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安くて良いサービスを提供することは必ずしもベストではない 

サービスの料金を上げる→客の質が良くなる→サポートコストが安くなる

「サービスの料金を上げる→客の質が良くなる→サポートコストが安くなる」というルールについて紹介しているブログを発見。

 

料金が高い店では、クレームを入れる人がそこまで多くないので、サポートコスト(クレーム対応などのコスト)が低くなる、という仕組みらしいですが…どうもピンと来ない。ブロゴスの意見なども併せて読んでみましたが、お金持ちは質の高い客(文句をあまり言わない)が多いってのは、経験則上事実だ、という意見がちらほら出ていました。わたしは、まずこの部分がよく理解できない。





お金を持っていない人はうるさくて、お金を持っている人は寛容?

お金を持っていない人はうるさくて、お金を持っている人は寛容。これが事実なのかどうかは、社会学的な研究でも探さないといけないんでしょう。 俺の周りではこうだ云々と論じていてもキリがないので、違和感があると言及するにとどめます…

 

値段を上げるだけで客の質が良くなる?

どうしてこの記事はしっくりこないんだろう…とさらに考えてみました。多分、「サービスの料金を上げる→客の質が良くなる」って部分の因果関係の方に問題があるんだろうなぁと…。

 

サービス・商品の質はあげないで、値段を上げるだけで客の質が良くなる、みたいな書かれ方している気がするんですよね。値段に伴ってないサービスだったら、クレームも増えるだろうし、客の質もあがりっこない…。ホテルのカフェだって、コーヒー1杯1,800円でその辺のコンビニと同じような接客してたらクレームは入る。

 

「お金持ちをターゲットにして、良質のサービス・商品を提供するようにしたら、サポートコストは安くなるよ」と言われると非常にしっくりきます。

ただ、このように考えると、「サポートコストの低下」と「品質向上・サービス向上のためにかかったコスト」を対比させなければならないわけで… そんな大したこと言ってないよねぇ…と思ってしまいます。

 

どんな層をターゲットにするのか

結局は、値段を上げるか下げるかって問題じゃなくて、どんな層をターゲットにしてどのようなビジネスを展開していくかってことに尽きると思います。

 

値段が高いものに群がるだけのマイルドヤンキーなんかも存在していますし…お金持ちなDQNが住み着く店・場所になってしまったら、サポートコストは安くはならない…。重箱の隅をつつくような例外事例を指摘しているだけのイチャモン記事のように見えるかもしれませんが、田舎でVIP車走らせている人たちを見ると、なんとも言えない気持ちになってしまいます。

 

記事引用

ブロゴス:値段を上げると、客質があがり、サポートコストが安くなる。 から引用

 

ホリエモンが日本の医療が予約しても1時間待ちだということで文句をいって炎上した。わからんでもない。

 

アメリカでは富裕層向けのお医者さんがいて、有料会員制で、割高だけど、すぐ見てくれるという。そのお医者さんの仕事量は、普通の医者よりも業務時間は少ないが、給料も売上も普通の医者より高いという。

 

値段を上げると、客質があがり、サポートコストが安くなるというルールがある。

 

たとえば、ゲームで高額課金の人ほど、そんなに激しいクレームを言わない。無料ユーザーの方が文句を言う。高額課金ユーザーほど客質がよい。無料ユーザーほどめんどうくさい。

 

受託業務で言うと、資金力が無く見積もりをやたらめった叩く零細企業クライアントよりも、資金力があって値段を叩かない大企業クライアントの方が、トラブルも少ない。保守費用を払ってくれないなどのトラブルが多いのは前者のような零細企業だ。

 

新幹線で夜の普通車両に乗ると、オッサン集団が社内でビール飲んで騒いでいたり、大阪のオバチャンが弁当広げてワイワイしていて、掃除も大変そうだ。一方で、グリーン車は、比較的静かだし、人も少ないし、掃除などのサポートコストも安そうだ。

 

都内のスターバックスは400円で上質なコーヒーをもらえるが、客質が悪く、人が多いし、席が空いていないときも多い。ルノアールはコーヒー一杯600円でスタバよりは人が少ないが、マルチの勧誘の話や、あやしい面接をしている店舗も多い。雰囲気が良く、打ち合わせができて、コーヒーが飲めるところで、渋谷・新宿で限ると、高級ホテルのカフェくらいしかない。コーヒー一杯1,800円くらいだ。そこには、マルチもうるさいオバチャンもいない。

 

景気がよくなると、「お客様のために、安くて、よいものを」というのは、必ずしもベストではないと思う。

 

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