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コンビニの「顧客の高齢化」と「現代の御用聞き」

セブン&アイ・ホールディングス会長の鈴木敏文と田原総一朗の対談

セブンイレブンがコーヒーに続いて、今度はドーナッツまで手を出すと話題になっています。個人的には、レジ待ちが長くなりそうだし太りそうだからやめてほしいんですが…セブンの快進撃はまだまだ続きそうです。

 

さて、セブン&アイ・ホールディングス会長の鈴木敏文と田原総一朗の対談・インタビューがおもしろい。

 

鈴木氏は様々なことを話していますが、「顧客の高齢化」と「現代の御用聞き」の2点が気になったのでピックアップ。





顧客の高齢化

コンビニがわたしの地元にやってきたのは、1990年代の半ばごろでした。これまで少し離れたゲーム屋まで行って購入するのが当たり前だったテレビゲームをすぐ近くで購入できる。見慣れない防犯カメラなるものに睨まれながらの買物。安売りなしの「定価」での販売などなど…目新しいものばかりでした。

 

当初は、コンビニエンスストアのユーザーは「若者」が中心だったそうです。確かにそういうイメージがあった… ですが、現在は中高年の顧客が増えてきているそうです。

 

顧客の変化に合わせて、セブンは商品開発・サービス展開に工夫をこらして対応してるとかなんとか…。わたしはコンビニでの「中食」はしないのであまり気づきませんでしたが、惣菜・おつまみコーナーなんかも相当充実していきているんですよねぇ。

 

現代の御用聞き

客の高齢化に伴ったサービスの一つが、配達・配送サービス。セブンイレブンはサザエさんに出てくる「三河屋」さんみたいに、電話で御用聞きまでしているとのこと。

 

日本の昔ながらの文化が、コンビニという「ファスト風土」の典型に継承されているってのは実に興味深い事例だなぁと感心するばかり。

 

経営は面白そう

鈴木氏と田原氏の対談を読んでいて思ったのは、「コンビニの経営って面白いだろうなぁ」というもの。もちろん、フランチャイズオーナーが相当苦労しているってのは知っていますが…鈴木会長レベルになるときっと面白いw

 

全国に2万店舗近くも「ハコ」を持っていて、若者から高齢者まで利用してくれるっていうんですから、「なんでもやれる」可能性を秘めていますよねぇ。アマゾンなどネットショップとの連携も図っているし、コーヒーでスタバ、ドーナツでミスドと闘っているしw

 

経営者(企画・サービスを決定できるレベルの経営者)視点でコンビニを考えるってのも、思考訓練としては面白いんじゃないでしょうか。

 

久しぶりに、ザ・コンビニでもやりたいなぁ…(懐古)

 

記事引用

【田原】鈴木さんは、「6割の顧客より4割の顧客」だとよくおっしゃる。これはどういう意味でしょう。

【鈴木】仮に、商品の価格の低さを求める顧客が6割いたとします。上質さを追求するより、低価格優先の商品をつくるほうが実は容易です。売り手の大半はそちらを選ぶでしょう。たちまち飽和状態になり、価格競争に陥る。一方、質重視の4割の顧客に対し、上質さを追求できる売り手がニーズに応えれば、圧倒的な支持が得られます。すると、今まで6割の中に入っていた顧客も4割のほうへ移る。今の日本はそんな状態です。

【田原】そうした新しい商品の開発は、どこが提案するのですか。

【鈴木】米飯や惣菜などのデイリー商品の場合、本部のマーチャンダイザーと、ベンダーと呼ばれるメーカー約80社の担当者がチームを組み、提案し合います。ベンダーが全国に展開する工場のうち、セブン-イレブンの専用工場率は9割を超え、他社とは圧倒的な差がある。これは信頼関係の厚さを物語ります。しかし、資本関係は互いに甘えが生じるため、あえて結ばない。もし、ベンダーがわれわれと組んでもメリットがなくなれば離れるのは自由で、逆にベンダーの製造する商品の質にこちらが満足できなければ、取引をストップする。信頼関係で結ばれつつも、緊張感を持ち続けるから、質を追求できるわけです。

【田原】国内市場の先行きについて伺います。人口がどんどん減少し、少子高齢化がいっそう進む。セブン-イレブンの来店客の年齢層も、昔は20代が中心だったのが、今は40代以上が過半を占めるようになったそうですね。社会の変動にはどう対応するのですか。

【鈴木】少子高齢化や人口減少の話題になると、明日にも日本の国が破綻するような論調が聞かれますが、私はそうは見ていません。仮に人口が今の半分になったとしても、半分になったなりに新しいニーズが必ず生まれる。変化に対応さえできれば、日本の経済は持続していきます。

【田原】高齢化に対して悲観論を持つのではなく、新しいニーズ、新しい仕事がどんどん生まれるから、変化がチャンスになると。

【鈴木】高齢化が進めば、遠くまで買い物に行くより、近くですませたい欲求が高まる。さらには配達の需要も増していく。顧客に一番近いところで、近々全国2万店に達する店舗網を持ったセブン-イレブンの仕事はどんどん増えていきます。

【田原】今は配達もやるんですか。

【鈴木】創業当初、酒店を中心に店舗開発をしていたころは、「セブン-イレブンに変えれば、配達は不要になり、お客様に買いにきていただけますよ」がうたい文句でした。それが、高齢化が到来した今、「また、配達の時代に戻ってきました」と説明し、トヨタ車体が開発したコムスという超小型電気自動車も活用して、全国の店舗で導入を進めています。

【田原】配達なんかしたら、手間がかかり、効率が悪くなりませんか。

【鈴木】ポイントは配達の際、ご用聞きをして、注文もいただくことです。

【田原】ご用聞きまでやる。

【鈴木】そのとき、威力を発揮することになるのが、今、グループをあげて取り組んでいる、ネットとリアルを融合したオムニチャネルです。コンビニ、スーパー、百貨店、各種専門店、ネット通販など、グループのあらゆる業態が扱う商品について、24時間、いつでもどこにいても買い物ができ、都合のよい時間や場所で商品を受け取れるようにする。例えば、一人暮らしのお年寄りのもとへ、近くのセブンーイレブンのスタッフが、食事宅配サービスの弁当を届けに伺う。その際、会話の中から近々、子供の家族が集まることがわかった。そこで、持参したネット端末を使い、ニーズに最適な商品を紹介し、その場で注文を受け付ける。今までネット通販に縁がなかったお客様も、ネットとリアルのつぎめを感じることなく買い物を楽しむことができるようになり、新しい需要を生み出せる。このオムニチャネルの基礎固めにこれから注力します。

【田原】そうなると、ここしばらくは現役生活が続きますね。最後にご自身のことを伺います。鈴木さんはぼくより2つ年上。何でそんなに長く現役でいられるんですか。

【鈴木】最近は自分自身、年をとったとつくづく感じますよ。ただ、田原さんも同じだろうと思いますが、よく物忘れはしても、何かを理解したり、新しいものを提案することはそんなに衰えないですね。自分勝手な感想をいえば、社内でも新しい発想を生み出す割合は私が多いような気がします。提案し、みんなが取り入れてくれて、それがうまくいくと、また提案しようと思う。

【田原】新しい提案をする際、どうすれば、鈴木さんみたいに世の中の変化を見抜けるのでしょう。

【鈴木】それは、よく聞かれます。おまえはいろいろと提案するけれど、どういう勉強をしているのかと。実は勉強も情報収集も意識してしているわけではありません。例えば、毎日の送迎のクルマの中でラジオをつけっぱなしにしておくと、これはと思う情報が無意識のうちに、頭の中のフック(釣り針)に引っかかる。それが何かのときに役立つんです。

img 4fe735417a00d42fe6726e67d59b7d9d16493 コンビニの「顧客の高齢化」と「現代の御用聞き」

【田原】ぼくは自分では、さほど能力はないと思っているけれど、1つだけ、好奇心は強いんです。鈴木さんも好奇心は強いほうですか。

【鈴木】好奇心というより、目の前に何かあると、なしとげないと気がすまない。歩道に樹木が倒れていたら、みんなが通り過ぎていっても放っておけない。人間、どこまで挑戦し、どこまで妥協するかで、その人の人生観が決まるとすれば、私の場合、自分で自分に妥協ができない。損な性分だと思うときもありますが。

【田原】鈴木さんのおやりになることがこれだけうまくいくと、ほかの人は異議を唱えにくいのでは。

【鈴木】いや、反対されっぱなしですよ。ただ、反対論が過去の経験の範囲内で判断していたら、押し切ってでも進めます。私自身、自分にいい聞かせているのは、過去の経験抜きでものを考えろということです。

【田原】過去の経験則でものをいうな、成功体験をひけらかすなと。

【鈴木】過去の成功体験を引き合いに出すのは、昔の流行歌を今の時代に歌うようなものです。

【田原】体力面で体にいいことは何かしていますか。

【鈴木】土曜日はほかに予定がなければ、朝一番でゴルフへ。プレーを楽しむより、歩きにいく。

【田原】亡くなったダイエー(創業者)の中内功さんは毎朝、ルームランナーを使って歩いていた。なぜ家のまわりを歩かないのかと聞いたら、靴の裏がちびるというんです。いかにも中内さんらしかった。

【鈴木】私は、とにかく速く歩く。行きつけのゴルフ場のキャディさんから、「こんなに速く回るのは田中角栄さん以来だ」と驚かれました。

【田原】ご自身の後継者はまだお決めになっていない。

【鈴木】誰だとは特に決めていませんが、黙って見ていても、能力のある人間は出てきますよ。いずれ指名しますが、もう一つ、オムニチャネル自体がグループ各社が1つにまとまり、連携して力を合わせる仕組みになる。そのためにも、今はみんなで基礎固めをしているとこです。

 

via: モノ余りの時代にコンビニは、なぜ売れ続けるのか?【2】 -対談:セブン&アイHD会長兼CEO 鈴木敏文×田原総一朗

 

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