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日本の接客サービスは過剰すぎる 

日本の接客サービスは過剰すぎる

接客は大事。そんなこと改めて言わなくても商売の常識となっていますが、日本の接客サービスは過剰すぎるというような意見も多いようです。

 

キャリコネが、マイナビウーマンのアンケート結果などを元に、「逆にウザい」日本の過剰サービスについての記事を書いています。





機械的で感情がこもっていない場合も

日本の接客・サービスは素晴らしいと言われることがありますが、単にプログラム化・プロトコル化しただけで機械的で感情がこもっていないパターンも多いですし、「接客のための接客」となっているんじゃないかと首をかしげるようなことも…

 

モンスター顧客のクレームを避けるための過剰サービスだっていう声もあるようですが、なんとも本末転倒。1人のクレーマーのために、10人のお客さんに不快な思いをさせる接客ってどうなんだろうな…。

 

ただ、「逆にウザい」と思っている人ばかりではないって視点も非常に重要でしょう。一部の人だけが過剰だと思っているだけなのかもしれない。本当にウザいと思うようなサービスをしてくる店なら、市場競争で淘汰されて潰れていくはずです。

 

「日本人にはどんな接客・対応が好ましいのか」を実際に検証した結果が、今の姿なんだろうなと思います。悪すぎるよりも、丁寧すぎるくらいの方がいいってことなんだろうなぁ、と。

 

田舎の口コミ力

ところで、この店・対応最悪だっていうクチコミは田舎ほど早く伝わる気がします。田舎のクチコミ力って本当に恐ろしい…わたしも、いくら商品やサービス内容が良くても、接客が悪いところには行かないようにしていますし、積極的に友人・知人にグチってクチコミを形成するようにしていますw

 

それにもかかわらず、都会の店よりも田舎の店の方が概して接客が悪い気がします(少なくともわたしの住んでいるところでは)。田舎では、他に店がないので、悪い評判が広まってもつぶれない店があるって側面もあるのかもしれません。新自由主義はあまり好きではありませんが、競争が起こる環境ってのは大事なんだなぁと思います。

 

「正しい接客」に答えはない

話が変わってしまいました…

 

どのような接客がベストなのかっていうのは、時代や地域によって違って当然でしょう。競争の結果、今の接客があるとして…「逆にウザい」と思うような顧客が今後も増え続ければ、徐々に淘汰されてちょうどいいバランスになっていくんじゃないかなぁ。 今の形が万能・ベストだっていう考えは、接客業の方にはもってもらいたくない。

 

記事引用

「お客様は神様」という言葉があるように、日本のサービス業ではとにかく客に尽くすことをよしとする風潮がある。しかし、心から喜んでいる人ばかりではないようだ。

マイナビウーマンの記事では、「『逆にウザい』と感じてしまう日本の過剰サービス」について尋ねた読者アンケートの結果が紹介されている。最も多かった回答は、「商品を店の外まで持って見送ってくれる店員」(20.1%)だった。

ある程度の価格帯のアパレルショップで、店員がやってくれることがあるが、「あまり手厚く対応してもらうと、どうしたらよいのか慣れていない」という客もいる。会計後も店内を見たいのに、追い出されるようで自分のペースが乱されるという声もあった。

ノルマも影響。「お似合いですぅ~」とウソ

一般的に小売業では、お客をいい気分にさせることが売り上げアップにつながることもあり、手厚いサービスが追求されがちだ。特にファッション性の高いアパレルショップでは、従業員に課せられた「ノルマ」も過剰サービスを後押しする。

女性向けコミュニティサイト、ガールズちゃんねるの「ショップ店員あるある」というスレッドでは、売り上げのノルマがあるために、お客に似合っていないと分かっていながら、

「お似合いですぅ~すごい可愛いですよ」

と、つい嘘を吐いて褒めちぎってしまい、後から罪悪感に苛まれるという書き込みがあった。お客を褒めるのも一種のサービスだが、売り上げのためにウソをつくのはよろしくない。これには、同じような経験をした人からの書き込みが相次いだ。

「手に取る物全て、『これ可愛くないですかぁぁ??』」
「これ今日入ってきたばかりなんですよ~」
「これ最後のひとつなんですよ~」「私も同じの買ったんです~」

などが声掛けの定番だそうだ。これに乗せられてつい買ってしまい、自宅の鏡の前で後悔する人だけでなく、「ゴマすり」自体を白々しいと不快に思う客もいそうだ。

デパート開店時のあいさつも「あれがイヤ」

前述の調査では、注文するたびに「厨房を含む全従業員が、大きな声で『ありがとうございます!』と叫ぶ居酒屋」(18.0%)も3位に入った。同じように大声を上げるラーメン屋もあるが、「店の活気と大声を混同している」と評判はよくない。

こうした「過剰サービス」にウンザリしている人は結構いるようで、ガールズちゃんねるにはマイナビウーマンの記事に250件ものコメントが寄せられている。

「百貨店の開店時、店員が総出でお店の前に出て、お客さん一人一人に挨拶してくるやつ。あれがイヤで、オープン時刻ちょうどには百貨店に入りたくないです」
「たこ焼き買って渡される時、店員の『おいしく食べられますように!』という謎の声かけ。今だに意味がわからない」

自分が支払った対価を超えるサービスをされると、「得をした」とうれしくなるものと思いきや、バランスが悪いと居心地が悪くなる人もいるのだろう。相手が卑屈に見えてしまうと、かえって不満に思えてしまうのも確かだ。

ただ、長年接客業で働いているという人からは、過剰サービスには「クレーム対策」という側面もあり、消費者にも原因があるという声も出ていた。苦情を予防するために口うるさい「モンスター顧客」に合わせたマニュアルが、客によっては「逆にウザい」と思われるということだ。

とはいえ、現場の一存で対応を変えると混乱を呼びかねないので悩ましい。「あの人にはお見送りしたのに、なんで私が!?」という人もいるからだ。

 

via: 「逆にウザい」日本の過剰サービス モンスター顧客の「クレーム対策」の側面も | 企業インサイダー | キャリコネ

 

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