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良い謝罪、ダメな謝罪

下手な謝罪

謝罪をしているのになぜか謝っているように感じない… 火に油を注いでいる…

 

そんな公式謝罪ってよく目にしますよね。SNS・ネットの普及によって、誰もが「炎上」しうる状態になっている現代社会では、上手な謝罪の仕方は誰もが身につけておかなければならない必須スキルと言えるかもしれません。





ダメな謝罪の特徴

で、Gigazineが「謝罪の科学」なる記事を出していました。

 

 良い謝罪、ダメな謝罪 なぜ公式謝罪が謝っているように聞こえないかがわかる「謝罪の科学」 – GIGAZINE

 

  • 自己正当化
  • 被害者を批判する
  • 弁解をしようとする
  • 事態を最小化しようとする

 

この4つのどれかが含まれていると、誠意が伝わらない悪い謝罪になってしまうそうです。1か月近くにわたって燃え続け、いまだに事態収拾ができていない東京五輪のエンブレム騒動なんかは、この4つの要素をすべて含んでいたように思えます。

 

2014~2015年にときの人となったネット炎上の人々(野々村竜太郎とか小保方晴子とか)は、一切謝ろうとしなかったからこそ延焼し続けたような気もしますw

 

有効な謝罪のコツ

さて、では、良い謝罪・人々の心に訴えかけるような謝罪をするためにはどうすればいいのか…

 

  • 1:『すみません』などの謝罪の言葉を使用する
  • 2:混乱・失敗を認める
  • 3:解決策を伝える
  • 4:他人に押しつけようとせず何が起こったのか説明する
  • 5:事態の改善を約束する
  • 6:どれほど人を傷つけたかを理解していると伝える
  • 7:間違いを認める言葉を使用して容赦を求める

 

というのが、海外の研究者が説明している方法です。

 

a95fa09875de48405d4cb9b285dce469 良い謝罪、ダメな謝罪

 

日本の場合

日本の謝罪は海外とは違うといわれることも多いですが、このように重要な点をまとめると意外と違いがないようにも思えます。

 

とはいえ、現代日本で事態を収拾させるためには、もう少し踏み込んだ謝罪が必要となってきます。

 

  • 頭を下げる;言葉尻も重要だが、涙や真剣な表情、場合によっては土下座など、真摯な謝罪であることを身をもって表明する必要がある。
  • 迅速に謝罪する;ネット社会では、従来のスピード感で対応していると遅すぎます。謝意の表明だけでも、真っ先にやっておくべきでしょう。
  • 反論しない;基本的には反論せず、批判を黙って受け入れる姿勢が求められます。「でも」と言ってしまうと、それだけ炎上を長引かせてしまうだけです。

 

上記では、正しい謝罪の方法などについて考察してきましたが…まったく逆の方法を用いれば、炎上商法に活用することもできるかもしれません。ネット炎上の具体例をいくつか考察すれば、炎上のマニュアルみたいなものは割と簡単に作れそうw





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