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食べログなど「口コミ」の悪い点 

口コミの怖さ

経営コンサルタント・福谷恭治氏が、口コミのダークサイドについての記事を書いています。

 

飲食店などの商売をしていると、少しでもクチコミを増やしたいと思ってしまうものですが…いいクチコミばかりとは限らない。むしろ、商売・お店の悪い点を増幅して拡散するケースの方が多いので、注意が必要。というような趣旨の記事。

 

言われてみると当然なのかもしれませんが、なんとなく目からウロコって感じでした。



悪い点は印象に残りやすい

何かを食べに飲食店に行った際、少しでも悪い点があるとそこばかりが印象に残ってしまいます。「味普通・接客やや悪い」くらいだと、友人には味じゃなくて接客のことを話してしまう。

 

普通ってことは話題にしづらいんですよね。経営努力の結果、ほとんどの項目について「並」程度にすることができたとしても、マイナス要素が一つでもあったら台無しになってしまうってことでもあります。

 

他より秀でた点があっても、些細なマイナスで打ち消されてしまいかねない… これって、ネット時代のクチコミ・意見の特徴なのかもしれません。実際、食べログなんかを見ていても、(わたしは結構好きなのに)普段は気にならない悪い点ばかりが強調されているケースが多い。 ネットの特徴ってよりも、口コミの特徴なのかもしれませんが…

 

ネガティブアクション

対処方法としては、悪い点・マイナス要素を少しでも減らしていくってことと、気にせず開き直るという方法の2つがあるかと思います。

 

福谷氏は、欠点を目立たなくさせる「ネガティブアクション」をとることを推奨しています。 個人的には、嫌われる人には嫌われる頑固なお店ってアプローチもありなんじゃないかなぁと感じます。

 

10人中8人には嫌われるけど、2人からは猛烈に好かれる。そんな生き方も意外と悪くはないものです。商売でも同じような要素があって、特定の人にだけ猛烈に愛されるお店ってのも意外と成功している。そこまでの差別化をするってのはなかなか難しいから、欠点を目立たなくするって方が経営戦略的には楽ではあるんでしょうけどねぇ…。

 

なんとなく福岡に実在するという「高菜食べてしまったんですかっ」と激怒されるお店を思い出してしまった。一回は行ってみたいと思っているんですが、小心者なんでなかなか足を運べずにいます…w 食べログでは、そんなに頑固ってなら一度は行ってみたくて…みたいな声がちらほらw これはちょっと極端すぎる例でしょうけど、一つの方法なのかなぁ、とw

 

記事引用

■お店の「ウリ」が伝わらない理由

例えば、あなたが一人で近所の定食屋さんに行ったとします。お店に滞在している間に感じた事が、以下の内容だったとしましょう。

・すごく感じのいい店員さんに「いらっしゃいませ」と、目を見て言われた。うれしい。
・注文をすぐに聞きに来てくれた。感じイイ。
・注文したとんかつ定食が来るのに20分もかかった。遅い。
・とんかつはとても美味しい、満足。
・トイレ借りたら、ちょっと汚なかった。ヤダなぁ。
・おつりが何故か100円多かった。ラッキー。

誰にでも起こり得る一連の流れですよね。さて後日、友達とその話題になり「あの店どうだった?」と質問された時に、あなたは何と言うでしょうか。これまたいろんな感想が出ると思います。

「うん、まぁまぁ旨かったよ」
「メッチャ待たされた!注文入ってから豚絞めてんのか!?って思った」
「店員さん、いい!」
「トイレ汚いんでビックリした」

さて当たり前の事ですが、あなたをはじめ、お客様はミシュランの覆面調査員ではありませんよね。評価やコメントにガイドラインがあるわけでもなく、その時感じた事を「たまたま気になった」順番で、そのまんま誰かに伝えます。

20分待たされた事が気にならない人は、単純に「とんかつ旨い」とだけコメントするでしょうし、少ない休憩時間で食事をとろうとしていたなら、20分という待ち時間は相当ツラいと感じるでしょう。最初の「いらっしゃいませ」の一言で愛想のいい店員さんに心を射抜かれたなら、20分の待ち時間は店員さんを眺めていたかもしれませんし、潔癖症や、たとえそこまでではなくても「飲食店のトイレが汚いのだけはダメだ」と思っている人は、味うんぬんよりも衛生状態のマイナスが気になるでしょう。

お店にとってのプラス要因でもマイナス要因でも、より強い印象を与えた事から順番に、お客様は誰かにしゃべり出すわけです。とんかつが圧倒的に美味しかったら、20分待ちは気にならないかもしれません。むしろ「注文した商品が出て来るのは遅いけど、待つ甲斐あるよ、メッチャ旨い!」と、肯定的に伝えるかもしれませんよね。並み程度の美味しさでも、他に気になるところが無ければ「まぁ普通に旨かった」くらいは言うでしょう。

ところが、圧倒的なプラスポイントが無い状況で、些細なマイナスポイントがあれば、マイナスポイントから口コミされていきます。並み程度の美味しさで20分待たされたら「メッチャ遅い店」と言われる可能性があるわけです。

お店が意識していない、または重要視していないような「ちっぽけな」マイナスポイントは、お客様が自分から言いふらす事はありません。「スゲー旨かった」「スゲー腹立った」みたいな、人に言いふらしたくなるようなエモーショナルな事件ではないので、自発的に提供する話のネタとしては成立し難いからです。しかし、人に感想を尋ねられたら必ず口にします。それしか「話すネタ」が無いし、印象に残っていないから、会話を成立させる為にそういう話の流れを組んでしまうんです。

先程も書きましたが、お客様はミシュラン覆面調査員ではありません。公平にお店の状態をチェックして誰かに伝える義務など一切ありませんから、自慢のとんかつの味を詳細に広めてはくれません。店の印象として、結果的に小言だけを聞かされた友達には「注文した商品が遅い、待たされる店」という情報だけが伝わる事になるわけです。

■実は「強みを伸ばす」と同じくらい重要な「弱みの無効化」

売り手である私達商売人は、商品の魅力そのものや、セールスポイントとなる「強み」に意識を向けて販促活動を行っていると思います。しかし、あなたが気にもとめてないような些細なマイナス要因が、意外にもあなたの商売の妨げになっている事があるかもしれません。よく「長所を伸ばせ」や「自身のウリを明確にしろ」なんて言われますが、商売をしている全ての人が、圧倒的な商品力やセールスポイントを持っているわけではありませんよね。実際には、お店の外観から従業員の応対、果ては身だしなみや清掃状態まで、小さな「プラスポイントのかけら」をたくさん拾い集めて差別化を図り、ひしめく競合の中から選ばれるよう日々努力しているわけです。

あなたの商売の「ウリ」では無い部分を、お客様の視点で観察してみましょう。気付かず放置している小さなマイナスポイントが、せっかく拾い集めた「プラスポイントのかけら」の印象を無力化しているかもしれません。お客様にとって圧倒的なプラスポイントを提供出来ているのであれば、ささいなマイナスポイントは無視出来ますが、そうでは無い場合は相対的にマイナス部分が大きな印象を残してしまう事があります。勝手にお客様が宣伝して下さるくらい強烈なウリを持たない多くのお店にとっては、強みやウリを伸ばすアクションと同じくらい、欠点を目立たなくするというネガティブアクションが重要なんですね。マイナスをプラスに転じる努力までは必要ありませんが、マイナスが他のプラスポイントの足を引っ張る状況にはならないよう、オペレーションを見直してみてください。

via: 口コミの「ダークサイド」を知ろう – 福谷恭治

 

まずはじめに、2005年ごろからインターネット掲示板にコピー&ペーストされるようになった有名な文章を紹介したい。とある人物がラーメン屋に入り、店員とやり取りしたようすが書かれている。





・有名なコピー&ペースト文
「高菜、食べてしまったんですか!!!!????」。多分、僕の口の周りに微妙に唐辛子の味噌がついていたのだろう。はい、食べました。美味しかったです。と答えた。すると、「うちの店は初めてですか?(答える間もなく)何故高菜を食べたんですか? スープを飲む前に何故高菜を食べたのですか? ルールがあるじゃないですか。まずスープをというルールがあるじゃないですか!」と18センチのまま一気にかましながら、持ってきたラーメンを手放さずにこう言った。

「これをお出しすることは出来ません。マナーに反する人はお帰りください」。唖然とした。「だってここに高菜が置いてあるから、食べちゃいけないなんて書いてないから食べました。じゃあ、今から水を飲みまくりますよ。で、口の中を洗いますよ。それでも駄目なんですか?」と訊ねたら、また同じことを言われた。

長男を見たら、長男は「あちゃー」という顔で奥でもじもじしている。そっか、わかった。次は旦那さんだ。3秒ほど無表情で見詰めたら、反応があった。「お客さんは酒を呑みますか? 利き酒って知ってますか? 利き酒をする前に高菜を食べますか? そういうことです。そんな神経の人に食べてもらっては困るのです」。

ここでまた奥さんがかまし始める。「うちは看板も出さずに必死にやっているのですよ。スープを認めてくれないなら、やっていけないんですよ。唐辛子が口の中に入っていたらまともにスープを味わってもらえないじゃないですか? そんな人にスープを呑んで味を判断されたら、もう終わりなんですよ、はぁーはぁーはぁっ」(引用ここまで)。

この文は、インターネット掲示板でラーメン屋の話題になるといつも書かれるようになり、「作り話にしては面白い」と思われるようになっていた。しかし、この文はもともと音楽雑誌『MUSICA』(ムジカ)の鹿野淳さんがブログに書いたもので、このラーメン屋は実在するのである。

このラーメン屋は福岡県にあり、看板もなければそこがラーメン屋なのかどうかもわからない店舗なのだとか。しかも、鹿野淳さんのブログに書かれているようにラーメンを食べるには厳しいルールがあり、そのルールをひとつでも破ると強制退場で「お代はいりませんのでお帰りください」と言われるという。インターネット上にはこのラーメン屋の詳細が多数書かれており、ルールについて詳しく書かれていたのでその一部を紹介したい。

●このラーメン屋のルール
・最初にスープから飲まず麺から食べたら退場。
・最初にスープを飲んだが飲む前にかき混ぜてしまったら退場(最初はかき混ぜず、そのまま飲むのが正解)。
・目の前にある辛子高菜はトラップ。ラーメン食べる前に食うと退場。
・店の前に駐車すると退場(ベンツなどコワモテ車だと可らしい)。
・子供は不可。子供づれの時点で退場
・喫煙不可。
・携帯撮影はもちろん着信音が鳴っても退場。
・地図をもって店に入ると退場(一見さんお断りのため)。
・店内をきょろきょろ見回しても退場(同上)。
・メニューを聞くと退場(同上)。
・大盛りを注文すると退場(メニューを知らないとみなされ後同上)。
・ラーメンについてウンチク語るのも不可。
・関西弁不可(店主が嫌いらしい)。
・私語は避けたほうが良い。黙ってるのが吉。

上記のルールには信憑性が低いものもあるらしいので、すべて鵜呑みにする必要はない。しかし、鹿野淳さんはラーメンを食べる前に高菜を食べて「高菜食べてしまったんですかっ!?」と言われて強制退場になったので、そのルールは絶対のようだ。

また、グルメ評価ブログ『食べログ』にも多数の口コミ情報が掲載されており、「あんな堅苦しくしながら、わざわざこのラーメン食べに来なくていいかなと思いました。もっとラーメンは気楽に食べたい」や「店内に入ったら最初の一言が『うちははじめてですか?』です。普通『いらっしゃいませ!!』ですよね。えっ?って思いましたがとりあえず席に座ってらーめんの固めんを注文。込んでもないのに出てくるまで15分。ちょっと長すぎ。やっと出てきたらーめん。『おまたせしました』じゃなく『スープからどうぞ』だって」、「禁止事項を頭に入れて突撃。『ウチは初めてですか?』さっそくキタコレ! いいえとだけ簡単に答えると、席に着かせてくれた。ラーメンを注文すると、目の前の高菜が食欲をそそるが、これはトラップ(笑)」という意見が書き込みされていた。

ちなみに鹿野淳さんは店員に激しく抗議したようで、「あなたが僕にやったことはスープを試すのではなく、客を試しています。そんなねえ、舐められたらこっちもやってられないのですよ」とブチギレしたようだ。まあ、ラーメンを食べに行ってあんな事を言われたのでは、頭にくるのも当然といえる。

いろいろと恐怖のトラップが仕かけられているラーメン屋だが、そこまでこだわりがあるラーメンならば、どんな味なのか一度は試してみたい。もし度胸があるならば、一度食べに行ってみてはいかがだろうか? 申し訳ないが、店名はあなた自身で調べていただきたい。はたしてあなたは、無事にラーメンを食べる事ができ、このラーメン屋から元気一杯になって出てくる事ができるだろうか?

 

via: 「高菜食べてしまったんですかっ!?」と激怒するラーメン屋がスゴイ | ロケットニュース24

 

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コメント

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  • コメント (1)
    • キジトラさん
    • 2014年 7月 27日

    店名書いとるやないかい(笑)

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