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土下座の強要などの悪質クレームを許してはならない、企業は従業員を守れ

お客様は神様です、というのはあくまで仕事のスタンスであって、決して客が自ら自称するようなものでは決してありません。クレームした人間にはクレーム返しをしてやりたいくらいのものです。



「謝罪として土下座を強要する」「クレームの際、従業員を怒鳴りつける」「インターネット上に従業員の実名を挙げ、一方的な誹謗中傷をする」――。

百貨店やコンビニエンスストア、飲食店などの接客現場で見られる悪質クレーム。これが原因となり、一般消費者へのサービス低下や、従業員のストレスにつながるケースが散見されている。こうした状況に危機感を抱いた産業別労働組合「UAゼンセン」(以下、ゼンセン)が対応に乗り出した。

5万件超のアンケートが集まった

ゼンセンは繊維・衣料、食品、流通、レジャー・サービスなど多種多様な業種の企業別労働組合で構成されている、日本最大の産業別労働組合である。2017年9月中旬時点で2428組合、172万人余りで構成されている。

11月16日、ゼンセンは厚生労働相に要望書を提出。「顧客によるハラスメント」から労働者を守るために事業者が講ずべき措置を定めることや、悪質クレームに関する実態調査の実施を求めた。

ゼンセンは今回の要望書作成に先立ち、組合員にアンケートを実施。こうしたアンケートを実施するのはゼンセンとして初めてのことだ。「当初は2万件集まれば社会に対して訴えうるものになると考えていたが、職場での反響が大きく最終的には5万件余りのアンケートが集まった」(ゼンセン流通部門の西尾多聞事務局長)。

アンケート結果からは悪質クレームの実態が明らかとなった。来店客からの迷惑行為に遭遇した経験があると回答したのは全体の約74%。そのうち、遭遇した迷惑行為として最も多く挙げられたのが暴言(2万4107件)だった。そのほか、何回も同じ内容を繰り返すクレーム(1万4268件)や権威的(説教)態度(1万3317件)、威嚇・脅迫(1万2920件)が上位を占めた。

via: 暴言が突出!広がる「悪質クレーム」の実態 | 百貨店・量販店・総合スーパー | 東洋経済オンライン | 経済ニュースの新基準

claimerjpg 土下座の強要などの悪質クレームを許してはならない、企業は従業員を守れ

 

過度な要求にNOを突きつけよ

私が一番腹立たしいのは、こうやって自分の正しさを一方的に主張してクレームをするような人間です。一体自分のことを何様だと思っているのかわかりませんが、何様でもないということを従業員側が毅然とした態度で伝えることが肝要でしょう。そしてそのときにとても大事なことは、企業が労働者を守るという明確な態度を持つことだと考えます。

 

普通に考えて、クレームみたいな無茶苦茶な要求なんて聞く必要がまったくありません。在庫がないからといって「売る気がないのか」と延々に怒られてる時間があればそれを発注した方がずっとマシです。その人の言うことなんて聞いてどうするというのか。しかし実際クレーム対応をするときにはそのために時間を使ってしまっている。

 

店にとっても全く嬉しくないことを結果として店のためにやってしまっているのは、店側が「そんなの相手にしなくて良い」ということを明快に押し出していないからでしょう。クレームは聞くべきものと聞く必要のないものがあり、その線引は従業員がするよりも店側がしっかりと行うのが良いでしょう。

 

回り回ってみんな息苦しくなる

大体ですね、そうやって誰かにクレームをするということは、社会全体が息苦しくなることとまったく同義です。誰かに対して厳しくすれば、その人も他の人に対して厳しくしてよくなってしまう。消費者側に待った瞬間傲慢になる人間もたくさん見ます。私は従業員のときはちゃんと我慢しているのだから、消費者の立場になったときにも同じことをして良いし従業員側はそれを我慢する必要があると考える人は少なくありません。

 

どんな人も消費者であるときもあれば労働者であるときもあります。お客様は神様です、と思っているのなら自分が神様のときもあれば相手が神様のときもあることをちゃんと分かっておく必要があると思うのは私だけではないはずです。お互いにクレーマーになるよりは、お互いがまっとうな消費者であるほうがずっと素晴らしいことだと思います。

 

従業員は無用なクレームをばちっと断ち切ってほしいし、企業はそんな従業員を守って欲しいし、そもそもクレーマーはまともな消費者になってください。





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